Урок первый. Установление контакта
22 декабря 2014 - master

УРОК ПЕРВЫЙ. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Рубрика ведется совместно со Школой профессионального развития «TRANSМАСТЕР-КЛАСС». Ведущий рубрики бизнес-тренер Андрей Суднищиков, компания «Русь Трейд».

Для начала задайте себе вопрос: почему одни люди у Вас вызывают симпатию, а от общения с другими остается лишь негатив? Вроде бы все просто: у первых получилось расположить Вас к себе, а у вторых, видимо, нет. Но если спросить и тех, и других: «Что Вы сделали для этого?», в большинстве случаев нам ответят: «Ничего особенного». Из чего состоит наше общение? Как сделать общение максимально эффективным? Как это влияет непосредственно на продажу?

Законы общения

Законы общения

 

Как познакомиться с клиентом?

Знакомство может произойти по трем сценариям:

Алгоритм установления контакта для менеджера по продажам

Встреча клиента

Наличие бейджа. Когда Вы делитесь своим именем с клиентом – он автоматически перестает Вас считать чужим человеком.
 
Опрятный внешний вид. Прежде чем продавать свой продукт, необходимо продать самого себя как профессионала. Ваш внешний вид обозначает Ваш статус и определяет формат общения с Вами со стороны клиента. Не зря существует пословица о том, что встречают по одежке…
 
Открытая поза. Она показывает Вашу доброжелательность по отношению к клиенту и изначально располагает к дальнейшему общению, серьезно увеличивая вероятность совершения сделки.
 
Прямая осанка. Это признак уверенного в себе человека, приглашающего к партнерскому равноправному общению; человек с выпрямленной спиной с первого взгляда завоевывает к себе более уважительное отношение.
 
Оценка эмоционального настроя клиента. Что будет уместнее, повести консультацию в нейтральном эмоциональном пространстве или вывести встречу в динамичный позитив – это подскажет Вам сам клиент своими эмоциями и своим поведением.
 
Визуальный контакт. Помогает Вам расположить к себе клиента; при этом Ваш взгляд должен быть уверенным, спокойным, не бегающим.
 
Адаптация клиента. Если клиент не подходит к вам первым – и Вы не подходите к нему первые 15-30 секунд. Когда клиент не готов еще к общению – Ваша инициатива будет воспринята негативно. Мы все любим покупать, но не любим, когда нам продают.
 

Приветствие

Формулировки. «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!». И стоит забыть о «Здравствуйте!» – как показывает опыт, такое приветствие негативно воспринимается клиентом.
 
Ненавязчивая улыбка. Свидетельствует о Вашей доброжелательности по отношению к клиенту. Улыбка – это сигнал от человека: «я твой друг». А людям всегда нужны те, кто к ним хорошо относится. Здесь беспрекословно действует закон: в первую очередь мне нравятся те, кому нравлюсь я.
 
Доброжелательный голос. Позволяет клиенту чувствовать себя более комфортно в Вашем присутствии. Это еще один способ расположить клиента к себе. В сочетании с остальными составляющими невербальной коммуникации – идеальное дополнение к Вашему имиджу профессионала.
 
Четкая дикция. Отличное произношение дает дополнительный бонус к Вашей уверенности. Согласитесь, с человеком, у которого невнятная речь, общаться хочется гораздо меньше. Не все из его слов понятны, а переспрашивать каждый раз неловко. Поэтому мы уходим от таких людей с множеством нерешенных вопросов и сомнениями.
 
Соблюдение личного пространства. Позволяет клиенту чувствовать себя более комфортно в Вашем присутствии. Золотой закон «вытянутой руки» появился не просто так. Когда мы чувствуем себя дискомфортно – все наши заботы уходят на второй план, и у нас появляется желание как можно скорее завершить начатое общение.
 
ВОПРОС: Скажите, пожалуйста, обязательно ли каждый раз устанавливать, как Вы говорите, контакт с клиентом? Ведь есть клиенты постоянные, и каждый раз спрашивать их про погоду – это просто трата времени.
 
Лилия Юсупова, руководитель отдела снабжения фирмы «ТОПМАСТ Экспертсистема», г. Москва